顧客満足は何によって得られるのか、について以前考えた事

コンテンツ・マーケティングを活用するビジネスモデルを考えていて、以前別なブログで書いた事が頭をよぎったので探して読み返してみた。
ずい分時間が経ったのに、自分の考えの根っこは相変わらず同じだと思った。人はそうそう変わるもんではないのだな。
閉書庫から取り出してきた一文だけれど、思いを新たにここに残しておこうと思う。
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以下、2010年7月2日記

製品の機能やブランドが売り上げと関係があるのは当たり前のこと、だと思う。ところが、完璧な商品などあるわけがない。何らかの過不足がある。商品群を拡げるためにそれは意図的にそうしていることもある。お客視点で見ると、機能と値段の掛け合いに、妥協と満足の幅がある。

しかしだ、何らかの商品に、納得して対価を支払うと言うことは、期待するものがあるからに他ならない。その期待感を上回る満足を感じたとき、顧客の評価すなわち満足度はぐんっと高まる。一方で、ぎりぎりの選択をして思い切って支払った金額には、悩んだ度合いが強いほど過剰な期待感がふくらんでいると言えるだろう。ちょっとしたことで、失望させられたと感じたり、他の商品の誘惑に流されやすい。

企業にとって、顧客の満足を高められるどのような機会があるだろうか。その商品を選ぶ行為にまつわる満足、その商品を所有する満足、機能性がもたらす利便性、そして折に触れ新しい価値を追加していくような顧客とのコミュニケーションやアフターフォローによる満足などなど。商いはそのときの勝ち負けだけではなく、お客さまによろこんでいただこうとする企業と顧客の間を商品が取り持ち、顧客にとってその企業との期待を裏切らない体験を通じて築かれている長期間の信頼関係こそが顧客満足の姿なのじゃなかろうか。
そのためのコミュニケーション、すなわち顧客サービスやクレーム対応ははいまもっとも真の価値を生み出す原動力なのだと思うのだがどうだろう。

満足感から期待値を差し引いた指標がマイナスになるようなアンバランスにしてはいけないのはもちろんのことだ。ただ起きてしまったトラブルは成長の可能性を秘めた鉱脈なのだ。形式的な受け答えや、単純なお詫びの台詞の繰り返しは、大切な顧客とのコミュニケーションを断ち切ろうとしているように感じる。済みません、とか頭を下げるだけの茶番から、もううるさいことはいわないでくれと言外に伝えているととるのはあまのじゃく過ぎるか。ごめんなさいは、相手の真意が理解できて至らなかった自分がどうやって埋め合わせをするかを伝えて初めて言える言葉ではないだろうか。

顧客サービスやCRMという言葉が行動されて初めて、その真意は顧客につたわるのだ。それがわかっている企業がどんなときにも成長し、長く継続していくだろうと思う。

# by fnobotan | 2019-01-18 18:43 | 自営業 | Comments(0)

一度行ってみたかったカフェ

過日、表参道にオフィスを構える知り合いとの打合せがあった。その内の一人と帰り道が同じだったので、軽くお茶しようかということになった。
Googleマップで近隣の喫茶店を探してみると、一度行ってみたかったカフェが見つかった。ブルーボトルコーヒーというチェーン店で、唯一無二というわけではないが、おしゃれな雰囲気に触れてみるのも悪くない。
日頃から津々浦々の種類を提供してくれる自家焙煎のお店に通っているので結構舌は鍛えられているはずと。ポットに入っているのを注ぐのではなく、きちんとドリップしてくれるのは好印象。頂いてみると味は雑味がなくて飲みやすく、緑色のマークよりもずっと美味しい。身びいきで言わせてもらうと、近所の珈琲屋さんの次くらいかな、という印象だ。お値段はちょい高めで味とロケーションの良さで許容できる範囲かなと思った。客層はインバウンドの東洋系外国人が多かった。世代は10代から20代が大半を占めていた。そんな中でおじちゃん二人は少し浮いていたと思う。でもまぁ、あんな所もたまにはいいね。

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# by fnobotan | 2019-01-12 16:50 | 日記 | Comments(0)

アナログが馴染む生活を考えてみる

えー、遅まきながら新年明けましておめでとうございます。
年末に無線LANルーターの入換をしてみたのですが、改善したことと断捨離した方が良い事が見えてきたのが一番の収穫です。

あらためて分かった事は、手で書く事の良さです。
愛用の万年筆を使って年初の思いを書いていくと、これが良いのだ。言葉や文脈を選ばずにどんどん書いてみる。そうすると自分が自分に言っているような、誰にも聞かれないところで自分の思いを叫んでいるような気持ちになってきた。
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なんでもいいんだよね、けっきょく。

俺は俺なんだって、今更ながらに思った新年でした。

# by fnobotan | 2019-01-06 20:58 | 日記 | Comments(0)

ほっこりちゅう

季節風が北の冷気を運んでくると、日本海側で雪が降っているときの臭いがします。
ひりっとした乾燥した空気のなかに枯れ草の香りと遠い地の土の香りが混じっているような。
我が家の守り主は暖かい室内がお好みですから、ホットカーペットがついていると、ころんころんと転がって全身で温みを楽しむんです。

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# by fnobotan | 2018-12-10 20:07 | ねこ | Comments(0)

冬支度は手元から

めっきり冷え込みが厳しくなってきました。ズボン下を履いたり上着は暖かいものを羽織ったりするのだが、グリップから袖口のところに風があたると手がかじかんでしまう。
月並みな感じだけれど、アームカバーをつけてみたのだが、これが至極具合が良い。グローブは夏用で十分間に合うし、なにより手元がほかほかして心地よい。フロントのブレーキレバーも問題なく操作できるし、左側はスイッチごとカバーできるのでこちらも問題ない。こりゃーいいなぁ。

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# by fnobotan | 2018-11-24 19:23 | クロスカブ | Comments(0)

ゴルフの道具道楽はたまらん

年末商戦に突入して、在庫処分と相成っている。特に外国ブランドの型落ち商品で値落ちが激しいように思う。
丁度来年向けの新商品発表が絡んでいるからか、去年から今年の春辺りで旬だったモデルが値ごろ感のある値付けで出ている。
でだ、ついこの間ラウンドした結果パッティング(だけじゃないけどね)はもう反省点が山盛りで、メンバーからストロークの感じからマレットが良いんじゃね?というアドバイスをもらった。もうなんでもやりますよ、えぇやりますとも。

そんな思いを抱いて帰宅した晩になんとイーブンロールのER6が半額以下で出ているじゃありませんか!即ポチりました。

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誰ですか?!猫に小判なんて言っているのは!!
いいんですよ、ゴルフの楽しみ方はスコアだけじゃないんだから(T_T)


# by fnobotan | 2018-11-13 20:32 | ゴルフ | Comments(0)

センターキャリアを取り付けた

ようやくステンレス製のネジが届いてセンターキャリアを取り付けた。
締め付けトルクはそれぞれ9Nmになっていた。

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色も形もしっくりと馴染んでいてとてもいい。



# by fnobotan | 2018-11-12 16:07 | クロスカブ | Comments(0)

センターキャリアが届きました

パーツが届いたのですが、標準のネジと交換するステンレス製のネジを待って取り付けする予定です。
標準で付属するネジはどうも錆が出てしまってイマイチらしいとのことです。
これを追加して、2人乗りの時に荷物を置く場所を確保しつつ、ちょこっとドレスアップ?
来週くらいには中国からネジが届く予定なので楽しみだなぁ。

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# by fnobotan | 2018-11-03 18:31 | クロスカブ | Comments(0)

晩秋の陽射しに足を伸ばしてみました

北風が吹き込んできているそうで、朝夕の冷え込みが一段と進んできています。
月初の事務処理を済ませて、郵便を出しに行こうと外に出てみると陽射しはキラキラして風もそんなに吹いていません。それじゃって言う事で、クロスカブで出かけることに。鎌倉界隈のポストに郵便を投函し、そのまま江ノ島までトコトコと向かいました。いつもの神社に着くとなにやら工事をやっていて騒がしかったです。
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奥の通路にカブを停めて猫を探してみても、どこかに引っ込んでいて姿をなかなか見つけられません。でもそうやってうろうろしているうち、神社の周りにいつものネコらの姿が!常連さんらしい猫の餌やりさんが声をかけたらワラワラと集まってきました。

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奥にはもう一匹。

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いつも通りに元気そうな様子を見られてほっとしました。
陽射しを受けながら鎌倉山を抜けていく道を選んで帰途につきました。


# by fnobotan | 2018-11-01 17:50 | クロスカブ | Comments(0)

やっと秋らしい風景になってきたかな

今週はご機嫌な天候が続く予報で、カラッとした空気の中で気分良く過ごしている。
家事をやっていると一日はあっという間だ。見上げる夕焼けが澄み渡る空、今日の一日に感謝である。
でも、この夕焼けは昨日撮ったやつ(*^_^*)
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# by fnobotan | 2018-10-30 18:02 | 日記 | Comments(0)