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カテゴリ:自営業( 33 )

顧客満足は何によって得られるのか、について以前考えた事

コンテンツ・マーケティングを活用するビジネスモデルを考えていて、以前別なブログで書いた事が頭をよぎったので探して読み返してみた。
ずい分時間が経ったのに、自分の考えの根っこは相変わらず同じだと思った。人はそうそう変わるもんではないのだな。
閉書庫から取り出してきた一文だけれど、思いを新たにここに残しておこうと思う。
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以下、2010年7月2日記

製品の機能やブランドが売り上げと関係があるのは当たり前のこと、だと思う。ところが、完璧な商品などあるわけがない。何らかの過不足がある。商品群を拡げるためにそれは意図的にそうしていることもある。お客視点で見ると、機能と値段の掛け合いに、妥協と満足の幅がある。

しかしだ、何らかの商品に、納得して対価を支払うと言うことは、期待するものがあるからに他ならない。その期待感を上回る満足を感じたとき、顧客の評価すなわち満足度はぐんっと高まる。一方で、ぎりぎりの選択をして思い切って支払った金額には、悩んだ度合いが強いほど過剰な期待感がふくらんでいると言えるだろう。ちょっとしたことで、失望させられたと感じたり、他の商品の誘惑に流されやすい。

企業にとって、顧客の満足を高められるどのような機会があるだろうか。その商品を選ぶ行為にまつわる満足、その商品を所有する満足、機能性がもたらす利便性、そして折に触れ新しい価値を追加していくような顧客とのコミュニケーションやアフターフォローによる満足などなど。商いはそのときの勝ち負けだけではなく、お客さまによろこんでいただこうとする企業と顧客の間を商品が取り持ち、顧客にとってその企業との期待を裏切らない体験を通じて築かれている長期間の信頼関係こそが顧客満足の姿なのじゃなかろうか。
そのためのコミュニケーション、すなわち顧客サービスやクレーム対応ははいまもっとも真の価値を生み出す原動力なのだと思うのだがどうだろう。

満足感から期待値を差し引いた指標がマイナスになるようなアンバランスにしてはいけないのはもちろんのことだ。ただ起きてしまったトラブルは成長の可能性を秘めた鉱脈なのだ。形式的な受け答えや、単純なお詫びの台詞の繰り返しは、大切な顧客とのコミュニケーションを断ち切ろうとしているように感じる。済みません、とか頭を下げるだけの茶番から、もううるさいことはいわないでくれと言外に伝えているととるのはあまのじゃく過ぎるか。ごめんなさいは、相手の真意が理解できて至らなかった自分がどうやって埋め合わせをするかを伝えて初めて言える言葉ではないだろうか。

顧客サービスやCRMという言葉が行動されて初めて、その真意は顧客につたわるのだ。それがわかっている企業がどんなときにも成長し、長く継続していくだろうと思う。

by fnobotan | 2019-01-18 18:43 | 自営業 | Comments(0)

ノマドなスタイルには、バイクとPDA

いい天気だった。そこでGeminiを携えて基礎練習に出てみる事にした。

BMWのエンジニアから、エンジンをもっと回してよ!って言われるくらいゆる〜く走っていたんだ。先年に鎖骨を折ってから気持ちが乗ってないというか、一度遠ざかると元のように戻す難しさを実感する。それで、あれやこれやの理由をつけて、外に出かけていくようにしている。時間と場所を選ばずに「仕事」ができるワークスタイルを幸せに思う。

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by fnobotan | 2018-05-28 18:40 | 自営業 | Comments(0)

キャリアコンサルタント(カウンセラー?)が国家資格になる

いいことなんだろうと思うが、上で旗振りして現場で慌てふためいてまとめた印象がついて回る。とかくありがちな話だが、自分の所有していた資格が国家資格に格上げされる?と思うと少し得した気になる。

だが国家資格とするために必要な手続きには、登録手数料8,000円と登録免許税9,000円がかかるらしい。実態として何が変わるのかよくわからないのに、名目料だけでこれだけの費用を5年ごとに払ったり、継続学習で費用がかかったりと維持するのもそれなりの負担がかかる。さてさて、GCDFを取得してかれこれ10年になったのだが、どうしたものだろうか。

実際にキャリアコンサルタントだけで生活していける状況ではなく、箔をつける程度の位置づけではなかろうか。資格取得のために学ぶことや継続学習を通じてえられる知見は有意義なものである。しかし大学院で学ぶために割く時間と費用とを比較したり、自分がやりたい方向性を検討したりして選択した方が良いかもしれない。何も士業でやっていくわけではなく、フリーエージェントで8年やってきたわけだから、提供価値と自分の立ち位置をうまくお客様に理解してもらえるような、言ってみればブランディングの一環として考えられるのならば取り入れていけばいいか。

by fnobotan | 2016-03-14 17:42 | 自営業 | Comments(0)

人的資源管理のブラッシュアップでセミナー参加

大学の教授という肩書きのある方々から講義を聴けるので期待があって楽しみにしていた。
それに違わず二日あるセミナーの初日、これまで日本で行われてきた人事制度の概略と現在そしてこれから行われていくであろういくつかの選択肢について有意義な学びがあった。
外資系企業を渡り歩きながら人事で20年以上やってきた身としては、日本の現状がようやくグローバライゼーションの鳥羽口に立ったのかという印象と共に、今取り組んでいる制度策定のプロジェクトについて方向性が間違っていないという確認ができたのが大きな収穫だった。

企業は継続して存在できてこそ、雇用を保全できるのである。そのためにはそこに働く社員という呼び名の経営資源を最大限活かしつつ、事業のために資金を留保し再投資する必要がある。労務費はコストではなく、その企業が創り出しうる新しい価値の源泉だと思う。会社も働く個人も、自立的に自らの将来を創り出していくために協力していくことが、これから先の人的資源管理の範疇にある仕組みだとしたら、それは至極当たり前のように思えた。会社というシステムに依存できる状況は、20年前に崩壊してるのだからね。

by fnobotan | 2016-03-05 21:17 | 自営業 | Comments(0)

ix100が届きました

ヨドバシ.comで頼んでいたix100が届きました。
展示品を触って知っていたけれど、自宅に届いた本機を手にすると、本当に軽い!小さい!そして取り込んだデータは上位機と変わらない!

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日頃頂戴する名刺と、何かにつけて増えていく領収書を簡単かつスピーディーに入力できるようにしていく。
うーむ、いいかも。
あれこれ使ってみたところ、必要にして十分だが、ix500を先に使い始めているのでさすがに性能は及ばない。
場所や状況などデータを取り込める手段の選択肢が広くなることが、こいつの存在意義か。
相互補完でいい感じの状況をつくっていけそうである。

by fnobotan | 2016-02-24 21:43 | 自営業 | Comments(0)

Wifi接続のScansnapでもっと楽しく仕事ができるようにする

ix500を導入してまだ一週間足らずであるが、Freeeとの相性がとても良いと実感している。勢いづいてどこでもやれるように、ix100を追加することにした。バッテリー内蔵でWifi機能があり、PCやスマホと直接接続できるので、家の中でも外出先でも(たぶんやらないと思うけど)どこでもちょっとした細切れの時間で伝票を片付けられるようになるだろう。スキャンして内容を確認するだけで仕分け処理ができてしまう。領収書や請求書がこんなに簡単に処理できてしまうのが不思議な感じがするくらいである。請求処理では、Misocaで見積もり作成と請求書発行をしていて、そのままFreeeに会計データを転送できるからこちらもほとんど手間いらずになっている。苦手な経理処理が少しでも簡単に済むなら、そんな嬉しいことはないのだ。来年の納税では自力で青色確定申告書を作成して、税理士の手間を少なくできるようにしたい。

仕事部屋を見渡すと、積読書籍の小山がいくつかあって、それでなくても狭いスペースを圧迫している。さらに整理という名目でドキュメントボックスに滞留している資料や積みあがった名刺を見るにつけ後ろめたい気持ちにやられてきた。これらの処分にようやく薄日が差してきた。すでに1000名以上の名刺をEightにアップロードしてしまった。数時間で名刺のスキャンは完了し、手入力であるEightは確実に名刺データを起こしてくれている。ゆくゆくはZOHOにデータを持っていきたいと思っていて、名刺データをエクスポートできるプレミアム(といっても年間一括で4000円)にした。入力を早くやってくれて、名刺から情報をより多く拾ってくれるのがいい。次は、これまで仕事で納めてきたお客様関連の資料をデジタル化して棚のスペースを空けたいと思っている。

情報管理を最小の手間で処理できる。いつも使っているパソコンやテザリングできるスマホと、家にひいてあるネットワークがあればいつでも小さな会社と同じ仕組みを導入できるのだ。おぼろげに思っていて実現していなかった状況が、にわかに実感を帯びてきている。

by fnobotan | 2016-02-23 11:47 | 自営業 | Comments(0)

Scansnapでデータを取り込む

紙がたまってきてそろそろ処分しなくてはと思っていた。
情報を伝え、そして情報をストックするためのメディアとして紙は一番身近で手軽である。ところがてもとのバランスをとるためには、入れることと捨てることを継続していないとすぐに滞留していく。
Scansnapは持っていたがなかなか使い切れていなかった。パソコンと接続した状態でデータ取得する必要があることと、一元的にまとめるためにクラウドにアップロードする手間が必要だった。
数年ぶりに見てみたら、Wifi接続できてクラウドサービスに直接アップロードできる機能が備わっていた。これ以上に便利になっているのは、電子化した領収書データで仕分けして確定申告できるようになってきたことだ。手続きは必要らしいが、日々の事務処理をスキャンニングだけで済ませて、後は仕分けの確認をするだけになりそうである。仕事を楽に、本当にやりたいことに集中できるようになれば、時間とコストの節約になると期待している。

by fnobotan | 2016-02-21 18:45 | 自営業 | Comments(0)

携帯電話の番号保持にまつわる顛末

モバイルルーターに割り当てていた携帯電話番号をどうしようか検討していた。

これまで使ってきたのはdocomoの回線なのだが、データ通信用に契約していて主回線のパケットをシェアするようにしてあった。外に持ち出してデータ通信するならiPhoneのテザリングだとバッテリーの持ちが気になるのと、ほかの端末からアクセスできる利便性を良くしようとするためだ。月の費用が税込みでおおよそ2800円かかっていた。これにはパケット容量は含まれていない。最近の動向を見ていると、ぐっと魅力的な料金かつ大幅なデータ容量が提供されている。以前に一時使っていたいわゆる格安SIMなのだが、ここで再度BIGLOBEを選んで使い始めた。月間のデータ量は6GBで、費用は1400円ほどである。前より安くなって、容量が増えている。SOHO&ノマドスタイルで仕事をしている身としてはありがたいことである。

さて浮いてしまったドコモの回線なのだが、実は主回線と番号続きになっている。以前、といってもかなり前になるが、携帯電話の番号を契約時に選べた時期があり、その頃にたまたま入手したのだ。今となっては、このような番号をとろうと思っても難しいと思い、これまで使わなくても電話番号保管したり、ルータに割り当てたりして保持してきた。維持費が見合えばなんとか残しておこうと思ってあれこれショップで尋ねてみたところ、かなりややこしい約束事があるとわかった。

まずデータ通信契約のままだと電話番号保管ができないので、音声通話の契約に変更する必要があること。このシンプルな回答に行き当たるまで結構な時間がかかった。電話番号保管の費用は400円(+消費税)/月がかかり3年を上限とする。その期限が来ると契約は自動的に解除され番号は手元を離れる。継続して持するには一度音声通話の契約を復活させてから、つまりその該当月にしかるべき費用が発生し、その上で再度次の電話番号保存の契約をする。理由はあるのだろうが、はなはなめんどくさいしその都度無用の費用がかかるのが、なんとなく、納得できない。そこでガラケーでもいいからその番号の受け皿を用意して、最低限の、たとえば着信専用の、端末を用意してはどうかと考えた。

docomo同士なら簡単だろうと思って相談してみたところ、手頃なガラケーで良かろうと思う機種があり契約の直前までいった。念のためかかる費用を確認するとXi契約だと月々割引と言われる値引きの適用ができないとのこと。たかだた1000円/月の金額だが、されど1000円/月である。年間12000円は看過できないのである。計算してみると、最も低廉なガラケー端末であってもこれまで以上に固定費がかかってしまう。着信専用でいいのだが、仮に通話やパケット通信などしようものならあっという間に無駄なお金が出て行ってしまう。がっちり縛り付けておかなきゃいけない感じがして気持ちが乗らない。

ちょこっと頭をひねってみて、今のうちなら販促費を払ってでも他社から回線契約数を奪い合うMNPがあるじゃないか、と気づいた。まずAuに相談してみたら、やっぱり安く手に入るのだ。でも通話や通信料は別なのはドコモと一緒だった。Auでもいいかなぁ、と思ったがソフトバンクモバイルの販促スキームが飛び抜けて要望にフィットしていた。ガラケー乗り換えキャンペーンとかいっただろうか、結論としては820円/月額で一般的な電話、携帯などと24時間話し放題なのだ。パケット通信の契約は最初必須だけれど次の日以降で解約して問題ないと案内までしてくれた。まぁそれで初めて820円になるのだが、他社と比べるとほとんど反則レベルだった。

結局、当初の目的であった電話番号の維持は、電話番号保存料+400円ほどで通話もし放題という形に決着した。違約金や端末購入費、その他事務手数料を考えると一時的な支出は必要だった。とはいえだ、月額で見ると6GBのデータ通信+フルタイムの無料通話端末という新たなサービスを付加しても、これまでかかってきた費用よりも負担額が減っている。実は使わなくても払わざるをえないデータ通信契約の4ヶ月分と、契約を解除した際の違約金とは相殺してチャラになっている。さらに、ソフバンにMNPしたガラケーの端末代金分9000円(ポイント差し引き後)をならしていくと1年三ヶ月ほどでこちらも埋め合わせられる。目的であった続き番号の保持は、ドコモの電話番号保管が三年を上限としているから、大幅な前倒しでこれまで以上に便利に、そして気楽に使えて費用総額の削減ができたことになったはずである。

by fnobotan | 2016-02-10 13:49 | 自営業 | Comments(0)

モバイルプロジェクター

主にEPSONのプロジェクタを仕事の現場に持って行って、複数に参加者で打ち合わせをしながらブレストやったり、資料をその場で作り込んだりするのだが、はっきりって「あれ」でもずっしりと重い。

数年前のプロジェクトでは、TUMIのバックパックに資料と一緒に押し込み運んでいた。資料が多かったというのもあるが、1.7kgのプロジェクターが外せない持ち物で、あれこれまとめた後の荷物の重さに辟易としてしまった。車で移動する人なら問題にならないだろう。そこで文書表示がそこそこ見えるならばこれでもいいんじゃないか、と思い600gで500ルーメンのモバイルプロジェクターが出たときに飛びついて購入した。4人で打ち合わせするのにちょうど良くてずいぶん重宝したものだった。


実はそのプロジェクトで使用して以来ほとんど登場の機会がないのはQUMIのモバイルプロジェクターなのだ。Thinkpadで使うとPCの画面解像度より若干落ちて、プロジェクター側の1280X800になる。少人数でミーティングやりながらパワポでプレゼンしたり、Word使いながら資料を打ち込みするには十分だ。でも、応接間やディディレクターの個室より広い会議室で打ち合わせするような現場に持ち込んだときに、お客様が納得してくれるかは微妙なんだな。クライアントの心のつぶやきが浮かんでしまう。「表示が暗いけどなんとか見えてるから我慢すればこのちっちゃいのでもいいけどね、結局あなたの都合でしょ?」といった印象をもたれそうな感は否めないんだよなぁ。あぁ、楽したいけど仕事で手抜きはできないし。


果たして機材と資料を持ち歩く仕事のやり方を変えた方がいいのだろうか。それとも果てのないガジェット選びの道を行かざるを得ないのだろうか。明日のビジネスミーティングにはやっぱりEPSONのプロジェクターを使うつもりなのだが、もしかなうなら半分くらいの重さ1500から2000ルーメン位のやつがないかなぁ。


by fnobotan | 2016-02-08 13:21 | 自営業 | Comments(0)

データ通信料の見直し

NECのSIMフリーモバイルルーターのAterm MR03LNは移動中を含む外出して仕事をするためにはなくてはならない機材の一つだ。データはクラウド環境に置いてあるし、作業環境はネットワークに繋がっている前提で出来上がってしまっている。

問題は現在の料金プランが何だったか曖昧になっていて、ずっと気になっていた。主回線とデータ通信をシェアするようにして、月間2GBのデータ容量で収めようとしてきた。実際に使っていてオンラインでデモンストレーションをやるようになってきたため、最近では時々1GBを追加購入するようになってきた。それで月間の使用料金を確認してみたところ、思いの外維持費がかかっていると分かった。基本契約料+指定外デバイス使用料+moperaU+などなど、3,700円ほどになっていたのだ。これにはデータ通信のパケットは含まれていない。ずぼらに使ってきた費用だったが塵も積もれば・・どころではないので急遽見直しに入った。

でも最近の格安SIMは帯域が限られているだろうから、加入者が増えるほど通信速度が遅くなるんじゃないかという思い込みがあって頑なに本家本元にしてきたのもある。いや正直に言ってしまうと面倒くさいなと思ってきたのだ。きっかけは、先月末にパケット容量が残り少なくなり、妻が使っているBiglobeの格安SIMを借りて使ってみた。当たり前というか通信速度は全く問題なかった。しばらくぶりに料金プランをみると、月間6GBで1,500円かからない。おいおい一体何をやってきたんだい、君は、と思ったわけである。

諸費用を差し引いても、使えるデータ容量を追加した上に経費は抑えられる事が分かった。Webですぐに申し込みして、二日もあれば届くらしい。月初なのでほぼ一ヶ月、そして来月分の通信費が無料になるので事務手数料の3,000円がチャラになる。実際に仕事の場面でクラウド環境のアセスメント・システムを使ってみないとなんとも言えないけれど、それほど頻度がないことから費用が月に半分に抑えられて、6GBのデータ量が追加されるのはいいのだ。

いざとなればiPhone6でテザリングする選択肢も残せているからこれで十分だと思う。そろそろ次のWindowsベースのモバイルノートが納品されるだろうから、容量をあまり気にせず使える通信環境はありがたいのだ。

by fnobotan | 2016-02-02 17:11 | 自営業 | Comments(0)